Evolución de la preferencia de los individuos sobre los canales de contacto con las empresas: identificación de los efectos de la adopción tecnológica y la pandemia COVID-19

Resumen

En el año 2014 un equipo de investigadores formado por profesores y alumnos de los posgrados en marketing y la licenciatura en comercialización de la USAL llevaron a cabo un estudio dirigido a comprender el fenómeno, incipiente entonces, conocido como multicanalidad, esto es la posibilidad que tienen los clientes de tomar contacto con las empresas a través de múltiples canales habilitados por las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Se hizo un abordaje de triangulación metodológica cualitativa-cuantitativa, que incluyó un amplio trabajo de campo, que sirvió para identificar distintos aspectos comportamentales, perceptuales y motivacionales relacionados con la multicanalidad en la interacción empresa-cliente. De este modo surgieron los factores salientes a favor de la aceptación del contacto multicanal, aunque también las aprensiones al respecto. Habiendo transcurrido ya más de cinco años de dicho estudio, existen motivos de interés para volver a plantearse muchas de las preguntas que entonces el trabajo realizó, no solo a los efectos de ver las evoluciones que la creciente adopción tecnológica pudo haber producido, sino que a la vez incorporará los efectos que la pandemia COVID-19 puede estar causando en los hábitos y costumbres de los individuos