Canales preferidos de contacto con empresas de servicio: hábitos y costumbres

Resumen

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han puesto al alcance de los clientes una multiplicidad de canales de contacto con las empresas. Sin embargo, existen escasos antecedentes de estudios académicos locales dirigidos a comprender el mencionado fenómeno, conocido como Multicanalidad. Esto fue un aliciente para realizar el presente estudio.La unidad de análisis fueron individuos mayores de 25 años, usuarios de Internet y residentes en el Área Metropolitana Buenos Aires. Se utilizó un abordaje cualitativo mediante 60 entrevistas en profundidad y otro cuantitativo mediante 696 encuestas presenciales. El proyecto sirvió para identificar distintos aspectos comportamentales, perceptuales y motivacionales relacionados con la multicanalidad en la interacción Empresa-Cliente. Desde la perspectiva de los individuos, hay dos factores salientes a favor de la aceptación del contacto multicanal con las empresas: a) rapidez y comodidad para la resolución de los requerimientos y b) los beneficios de independizarse de las restricciones de tiempo y lugar. Aparece un tercer factor relacionado con las prevenciones que genera la multicanalidad, y se vincula con la eventual inconsistencia entre distintas respuestas por distintos canales, con la posibilidad de ser transferido de un canal a otro y con que una estrategia multicanal no necesariamente es indicio de que la empresa mejorará la relación con sus clientes. También se obtuvieron algunas percepciones relevantes respecto de los distintos medios que se integran en la multicanalidad. Se destacan: a) la baja confiabilidad de las comunicaciones establecidas a través del sitio web de la empresa, b) la buena receptividad del acceso a través de aplicaciones para dispositivos móviles, c) la suposición de obtener una solución rápida al realizar consultas o reclamos a través de los medios sociales, d) la preferencia de la respuesta de una persona por sobre la automatizada.