El modelo de los 9 motores del éxito de las empresas de servicio en una empresa Argentina

Resumen

Leonard Berry elaboró el modelo tal vez más completo desde el punto de vista del estudio del marketing,identificando nueve “motores” o “impulsores” (drivers) para explicar el éxito de las empresas de servicio. Aprovechando este marco teórico, se hizo un análisis de Café Martínez, una exitosa cadena de cafeterías argentina, a los efectos de procurar individualizar si los mencionados “impulsores”de Berry podían explicar dicho éxito, o si eran otros los factores que habían contribuido a tal fin. Se eligió esta empresa dada la naturaleza competitiva de su negocio, lo comprobable de su éxito y la posibilidad de acceder a información interna. Se llevó a cabo una investigación a partir de fuentes secundarias, pero fundamentalmente primarias en las que se destacan 1068 encuestas a clientes de cafeterías, 36 entrevistas en profundidad a clientes frecuentes, 50 entrevistas a dueños, franquiciados y empleados además de una gran cantidad de entrevistas a los dueños.Como producto de la investigación se pudo constatar que el modelo de Berry explica casi a la perfección el éxito de esta empresa, aunque aparecen aspectos específicos que también contribuyeron,como la apropiada utilización del modelo de franquicia, y la atención en desarrollar una comunidad de franquiciados, empleados y clientes en derredor a la marca.Como producto de esta investigación se hicieron varias presentaciones en congresos tanto en la ciudad de Buenos Aires como en el interior de Argentina y el director del proyecto publicó en 2013 el libro “Cómo construir una marca exitosa sin publicidad: El caso Café Martínez”, enfocado en la peculiar y exitosa construcción de marca de esta empresa, que recoge gran parte de la información obtenida en esta investigación.