Agentes virtuales en atención a clientes – 2013

Néstor Hugo Mazza, Adrián Bender, Santiago Nicolet

Resumen


Los agentes virtuales son programas informáticos que permiten el diálogo entre los seres humanos y las computadoras en lenguaje natural: Chino, Inglés, Español, Ruso, Italiano, etc.En esta investigación se ha revisado el estado del arte de los agentes virtuales especializados en servicios al cliente en idioma Español. Estos, aún no han alcanzado un alto nivel de penetración, a pesar de que el idioma Español es uno de los dos lenguajes nativos mas hablados del mundo, está dentro de los cuatro más hablados como segundo lenguaje, y es uno de los seis idiomas oficiales de las Naciones Unidas.El relevamiento, que incluyó las características de la interfaz, la síntesis de voz y la técnica de reconocimiento de texto aparentemente utilizada, permitió distinguir tres tipos dominantes: “Buscador de palabras claves”; “Buscador tipo IVR”; y “Basado en PLN, Procesamiento de LenguajeNatural”.Mediante una encuesta se relevaron las experiencias de interacción, usuario - agente virtual, considerando tres dimensiones: resolución de problemas, si el agente virtual ha logrado la satisfacciónde las necesidades mediante el uso de conocimiento especializado; interacción, si ha tenido éxito en la comunicación con los usuarios al comprender las frases escritas; y reconocimiento de emociones, si el agente virtual ha reconocido el estado emocional del usuario y ha respondido en consecuencia. Esta actividad fue complementada con un focus group que permitió un mejor entendimiento de aspectos motivacionales, complementando el análisis estadístico.Los resultados sugieren que existen relaciones claras entre la valoración positiva de algunas de las dimensiones estudiadas y la capacidad percibida que tiene un agente virtual de ofrecer un servicio de atención a clientes, similar o superior al que un agente humano típico ofrecería en similares circunstancias.

Palabras clave


Artificial; cliente; atención; virtual; agente.

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