Chatbots municipales y vacío normativo en la Administración Pública argentina

Resumen

En los últimos años, distintos municipios argentinos han incorporado chatbots y asistentes virtuales como canal de atención ciudadana y de acceso a trámites de asistencia social, siguiendo el modelo pionero de Boti, del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Este artículo analiza dicho fenómeno desde la perspectiva del derecho administrativo y de los estándares internacionales de derechos económicos, sociales, culturales y ambientales (DESCA), a partir de un relevamiento de seis casos municipales (Tigre, San Isidro, Vicente López, Quilmes, Lanús y Zárate) y del caso testigo de Boti (CABA). El trabajo sostiene que la implementación de estas herramientas ha corrido sistemáticamente por delante de su regulación jurídica: mientras Boti recién fue institucionalizado formalmente cinco años después de su lanzamiento, y de manera incompleta, ninguno de los municipios del conurbano bonaerense relevados cuenta con ordenanza o decreto que cree o regule su chatbot. El caso de Zárate, que asignó a su asistente virtual el rango de funcionaria municipal con facultad de emitir actos administrativos vinculantes, constituye el punto más avanzado —y más problemático— de esta tendencia, al poner en tensión los principios de motivación del acto administrativo y de derecho a ser oído. El artículo examina además cómo la brecha digital, entendida no solo como falta de conectividad sino como desigualdad en el tipo de dispositivo disponible, condiciona el acceso efectivo de las poblaciones vulnerables a estos canales. Se concluye con dos propuestas normativas concretas: la garantía legal de un canal alternativo no digital y la implementación de un protocolo de derivación obligatoria a un agente humano.