Modelos de excelencia de las organizaciones. Herramientas utilizadas en la gestión de excelencia en Argentina - López, Ana María; Sacco, Alfonso; Cavacini, Antonella (Anuario de Investigación USAL, 2022)
Los modelos de excelencia de gestión BEM (Business Excellence Models) surgieron para promover la competitividad y la excelencia como “Premios Nacionales a la Calidad”. El primero fue el Premio Deming de Japón en 1951; posteriormente, en 1987, se instituyó el Malcolm Baldrige National Quality Award de Estados Unidos de América (EE. UU.); el europeo otorgado por la EFQM (European Foundation for Quality Management), en 1988, y en 1992 Argentina crea el Premio Nacional a la Calidad por Ley Nro. 24127. Todos persiguen generar una contribución sustancial a la innovación y la productividad a través de la promoción de la excelencia organizacional a largo plazo, y se trata de modelos dinámicos. Para este trabajo, se estudiaron y compararon las versiones actuales de los distintos modelos de excelencia BEM que utilizan los países para otorgar reconocimientos a la gestión de excelencia de las organizaciones privadas. Se compararon los criterios y atributos que se utilizan para evaluar la madurez del sistema de gestión de calidad de los modelos argentino, de países latinoamericanos, europeos, de EE. UU., Australia, Canadá y Nueva Zelandia; el Deming y el JQA (Japanese Quality Award); el modelo sueco 4P desarrollado por la Universidad de Linkoping, así como los reconocimientos regionales, tales los casos de la EFQM y el Iberoamericano. Las fuentes consultadas para ello han sido, en principio, los marcos regulatorios utilizados en los distintos países para que las empresas armen su presentación y, posteriormente, se seleccionen las empresas ganadoras para obtener el Premio en función de su adherencia al modelo BEM. Al respecto, se observó que todos los modelos tienen una estructura similar con tres criterios que referencian al liderazgo, al sistema de gestión y a los resultados. En estos criterios, que se desagregan en factores y atributos requeridos, se encuentran la gestión de los conceptos de liderazgo, planeamiento estratégico, clientes y mercados, recursos humanos, económicos y naturales, innovación, mejora continua y sus correspondientes resultados. La investigación identificó que en la actualidad hay 94 Premios Nacionales de Calidad/BEM. Los BEM más usados como modelos son el de la EFQM y el de USA Baldrige. El modelo EFQM se utiliza en 30 países de Europa y Asia (India, Turquía y Emiratos Árabes Unidos), mientras que el Baldrige se usa en ocho países de cuatro continentes, incluyendo América del Norte (EE. UU.), Asia (Hong Kong, Indonesia, Filipinas, Tailandia y Sri Lanka), Oceanía (Nueva Zelanda), y Europa (Suecia). Los modelos evalúan la madurez del sistema de gestión mediante la asignación de puntajes. El máximo puntaje es mil y la distribución entre los distintos criterios, factores y atributos que lo componen se diferencia según lo que los países desean enfatizar. Cabe agregar que los modelos son muy exigentes, y dado que el puntaje es difícil de alcanzar en algunos países, para promover la presentación de las organizaciones se establecieron niveles de reconocimiento (bronce, plata y oro) o menciones, es decir, premios parciales (innovación, gestión de directorios, etc.) y regionales. La presentación es voluntaria, y las empresas presentan en menos de cien páginas su sistema de gestión y sus resultados, generalmente de los últimos cinco años, en un documento llamado “relatorio”. Para esta investigación, se estudiaron los relatorios de las empresas ganadoras entre los años 2017 y 2020 de EE. UU. y Japón, por ser documentos públicos, y se complementó con entrevistas a los referentes de los ganadores de Argentina, dado que los relatorios argentinos son confidenciales. En función del porcentaje logrado, se determinaron los aspectos que resultan más dificultosos de lograr para las organizaciones al aplicar estos modelos. Además, se reconocieron las herramientas utilizadas, identificándose más de sesenta herramientas de gestión, y se determinaron las más usadas. Hay coincidencia en las distintas regiones. En Japón, se utilizan más técnicas como 5S, Círculos de Calidad, Kaizen y Lean Seis Sigma o Toyota Way. Por su parte, en Argentina y en Estados Unidos de América, se utilizan las distintas herramientas de resolución de problemas, la metodología Seis Sigma y Balanced Scorecard para planeamiento estratégico. Merece destacarse que no en todos los modelos se incluye la Gestión de la información y el conocimiento. Por último, se determinó también el grado de solapamiento o contribución que las certificaciones ISO hacen a los modelos de excelencia (ISO 9000, ISO 14000, ISO 22000, ISO 26000, ISO 45000, ISO 50000), y las áreas de gestión común entre el modelo de excelencia y los requerimientos de dichas certificaciones.